Det här med kundens egna reservdelar …

Kunder som har med sig sina egna reservdelar går¨det att skriva hur mycket som helst om. De flesta verkstäder har stött på det och i vissa fall har det varit frid och fröjd, delarna har passat och reparationen har gått på räls. I andra fall har det gått sämre, och det har uppstått tvister mellan kunden och verkstaden.
Det här med kundens egna reservdelar …

Att kunden väljer att rota fram delar på egen hand är i sig inget konstigt – kan man komma lite billigare undan vid en reparation är det förstås lockande. Chanserna att man klickar hem fel reservdelar på valfri reservdelssajt är dock överhängande. Och har kunden med sig egna delar, då vet ni, det är sällan man lämnar garantier på dessa delar.

I ett ärende från Allmänna reklamationsnämnden har en kund lämnat in sin Volvo V70 till en verkstad för lagning av bilens trasiga AC-system. Bilen är av 2007 års modell och har vid tillfället gått 29 400 mil. För att hålla kostnaderna nere beställer kunden själv hem delar för byte av drivrem samt AC-kompressorn, i detta fall rätt delar, som verkstaden använder vid reparationen. Verkstaden klargör för kunden vad som gäller, om att de inte kan lämna garantier på delarna. Kunden går med på villkoren och arbetet utförs på att fackmässigt sätt. Bilen hämtas och kunden åker iväg.

Cirka fyra månader och 800 mil senare havererar motorn – kamremmen har hoppat. Kunden reklamerar felet och kräver en ersättning på kring 70 000 kr, bland annat för hyrbil, den ursprungliga reparationen och kostnad för en ny motor samt byte av den. Verkstaden motsätter sig kundens krav. En anmälan görs till ARN, Allmänna reklamationsnämnden, där man slutgiltigt avslår kundens krav. Enligt de uppgifter som finns har verkstaden informerat kunden om gällande garantiregler vid privatköpta delar. Dessutom görs bedömningen att reparationen har skett fackmässigt och att ett samband mellan reparationen och motorhaveriet saknas. Här finns ingen grund för kundens krav.

Joachim Due-Boje arbetar som servicemarknadsansvarig på Motorbranschens Riksförbund och ledamot hos Allmänna reklamationsnämnden. Han har berättat lite kring vad som gäller när kunden har med sig egna delar.

– I och med att folk blir mer och mer pålästa, varenda människa med undantag så klart, har googlat, youtubat och kollat vad det är som ska göras på bilen, säger Joachim. Och då ska man tycka något annat. Eller att kunden har handlat reservdelar från en jätte-allbilsleverantör. Som vi tog upp i förra numret av DMV, #7 2019, gäller här provisorisk reparation, eller ”Renässans för stämpeln provisorisk reparation”.

– När kunden har med sig egna delar: alltid, alltid provisorisk reparation, understryker Joachim. Och det måste även stå med i arbetsordern. Har kunden egen olja? Definitivt provisorisk reparation. Och dessutom med en varningstext: ”Vi vet inte om kvaliteten på den här dunken med olja, vi ansvarar inte för något på denna service.” Sådana situationer blir fler och fler, att kunden köper delar på nätet. Men vissa verkstäder går med då det, och river ned bilen och så passar inte kundens reservdelar. Då blir det diskussioner. Det tar energi och det tar tid.

Hur gör man för att slippa krävande diskussioner med kunden?

– Man skriver på arbetsordern. Om det står på provisorisk reparation: ”Vi fråntar oss allt ansvar – vi är beordrade att sätta dit den här delen av försäkringsbolaget/ kunden/bilägaren (eller vad som helst), varpå inga garantier gäller”. Med underskrift, ovanstående godkändes, då kommer kunden absolut ingen vart. Sådana ärenden kommer inte ens till nämnden. Men i regel är verkstäderna lite för dåliga på det här. Man vågar inte ta det här när kunden lämnar in sin bil, för det ska vara lite trevligt och mysigt. Och så plötsligt kommer det en sådan här grej…

Brukar kunden förstå när man förklarar eller envisas man ändå?

– En del förstår. Men en del förstår inte. Jag har ingen procentsats på det men naturligtvis är det flertalet som förstår. Det beror också litegrann på hur skicklig man är på att förklara för kunden, och hur trevlig man är på att förklara. Du måste lägga lite kundvård i det här. De flesta förstår och viker sig direkt. Men många gånger, de som har varit med i matchen ett tag, de förstår inte riktigt och vill inte förstå heller.

Men sedan har vi även en hel del unga kunder, som är ännu bättre experter – och de vet inte ens vad Mecano är! Det vet de som har varit med i matchen längre för de lekte med det när de var små. Men de unga grabbarna kan också vara rätt påstridiga för de har youtubat 20–30 timmar innan de kommer till skott. De kan vara ack så besvärliga också. Men man märker ganska fort om det endast är Google-kunskap och Youtube-kunskap de besitter. När man börjar ställer motfrågor så blir de bara blanka i ansiktet.

SKRIVEN AV
DMV