Kundhanteringssystem i sin mest uppenbara form är ett system som ger verkstadens kunder mervärde. Något som förstås också ligger i verkstadens eget intresse. Sedan 2017 har Ford Sverige möjliggjort för sina återförsäljare och auktoriserade verkstäder att arbeta med videoinspektioner, det företaget kallar för Ford Video Check. 

För att öka transparensen, förtroendet och inte minst tydligheten har Ford Sverige allt sedan 2017 arbetat med en videotjänst till sina kunder i samband med service och reparationer, kallad Ford Video Check.

– Det är ursprungligen en modell som Ford Europa startade, i syfte att öka transparensen mot våra kunder, beskriver Kjell Eidenbrant, servicemarknadschef på Hedin Motor Company.

– Det ger verkstäderna en möjlighet att låta kunderna vara med under jobbets gång och kortar också kommunikationstiden mellan verkstad och kund.

Systemet bygger på en applikation och ett system som tillåter teknikern att spela in en kort film, antingen i en sekvens eller flera kortare om flera punkter på bilen behöver visas. Verkstaden kan sedan skicka filmen eller filmerna till kunden via ett sms eller e-postmeddelande som upplyser om att det finns ett meddelande/film som väntar.

Via en länk kan kunden direkt se vad teknikern vill visa och vilka eventuella åtgärder som rekommenderas att vidtas.

– Vi har graderat filmerna i tre nivåer, fortsätter Kjell Eidenbrant. Grönt, gult och rött. Grönt, då är bilen i toppskick. Vi tackar för förtroendet och meddelar att kunden kan hämta sin bil.

Gult betyder att det finns punkter som är i behov av översyn, men det är inte akut. Punkter som är bra att känna till. Antingen att hålla koll på, eller om kunden vill åtgärda när bilen ändå står hos verkstaden.

Rött motsvarar fel som är i stort behov av åtgärd snarast. Det kan exempelvis gälla fel relaterade till bromsar eller liknande komponenter som påverkar bilens säkerhet.

– Då får kunden både en film som visar vad som är fel och information om vad som behöver göras. Till det kan servicerådgivaren koppla en offert på vad det skulle kosta att åtgärda detta. Kunden kan i sin tur öppna upp allt detta i sin telefon eller dator, godkänna offerten och teknikern kan påbörja jobbet direkt. Det sparar kunden extra besvär och verkstaden kan göra jobbet på en gång, när bilen ändå är inne hos dem.

Kjell Eidenbrant är tydlig med att han främst ser de mjuka värdena, som transparensen mot kunderna, ett ökat förtroende och att verktyget bidrar till att stärka kundnytta och relationen med kunderna, snarare än lönsamhet och effektivare ledtider och arbetsflöden i verkstaden.

– Det är främst relationsvärdena som vi vinner på detta, menar han. Det skapar en lojalitet och trovärdighet som gör att kunderna återkommer till oss.

Det ska understrykas att även fast Ford Sverige har implementerat systemet hos sina återförsäljare, så är det upp till varje återförsäljare att själv välja om de vill anamma det. Återförsäljare ska dock alltid kunna erbjuda en Video Check om det efterfrågas av kunden.

– Alla återförsäljare har ett eget affärssystem som de jobbar med. Det enda vi som importör har kravställt är att deras DMS ska fungera med uppkoppling med Fords system. 

FLITIGT ANVÄNT

Väldigt många av återförsäljarnas verkstäder har dock valt att använda Ford Video Check i sin dagliga verksamhet.

– Det skapar en kortare diskussion med kunden och lämnar inget tvivel om hur det ser ut, menar Kjell Eidenbrant. Allt blir väldigt tydligt och filmerna kan också bättre förklara för kunden vad som är fel på bilen och vad som behöver göras. Det blir ju väldigt visuellt och tydligt.

Sedan 2017, då systemet introducerades har det också uppdaterats. Framförallt när det gäller användargränssnittet.

– I början var mycket manuellt och för teknikern handlade det om mycket dubbelarbete, att de var tvungna att skriva in fordonsdata två gånger och liknande. I dag är systemet ihopkopplat med verkstadens eget affärssystem, vilket innebär att vi kommit bort från dubbelarbetet.

UTVECKLINGSBART VERKTYG

Dagens system klarar också att hantera mer än en filmsnutt per sändning till kund, istället för den ensamma filmsnutt som det ursprungligen var begränsat till.

Kan då systemet utvecklas vidare? Om det hyser Kjell Eidenbrant inget tvivel.

– Absolut, svarar han utan betänketid. Ford Video Check är idag ett fristående verktyg, men det finns ett nära samarbete med Ford som gör att vi framöver ser möjlighet att kunna koppla ihop systemet med Ford Pass.

Ford Pass är i sin tur biltillverkarens huvudsakliga digitala kommunikationsverktyg mot sina kunder, där kunderna själv kan lägga in information om sin egen bil och själva kan se aktuell status på fordonet.

– Får vi in Ford Video Check i Ford Pass, då kan kunden följa alltsammans från en och samma plattform. Det är definitivt en utvecklingsmöjlighet för framtiden.

“SERVICELAMPAN ÄNNU INTE FÖRLEGAD“

Kjell Eidenbrant ser också flera möjligheter skapas genom dagens teknik i kombination med att uppkoppling i fordon blir alltmer vanligt. Vilken fordonsdata som kan hämtas ut från fordonet och hur det i sin tur ger verkstaden en chans att proaktivt informera kunden om vad som behöver göras på kundens bil innan bilens interna system själv gör det.

– Servicelampan i bilen är ännu inte förlegad, men vi lär snart komma till en punkt när kunden verkligen kan få en förvarning om vad som är på väg att ske, innan det visar sig visuellt på fordonet. Vi är på väg ditåt och det ligger inte alltför långt fram i framtiden, menar han.