Först och främst kan vi titta på lagstiftningen. Har ni kunder som bland annat är privatpersoner gäller i grund och botten konsumenttjänstlagen. Den är tvingande till fördel för konsumenten och går inte att avtala bort till nackdel för konsumenten.

– Är kunden ett företag så finns ingen direkt ”tjänstlag” för utförd service/reparation, säger Josefine. Då får man dra paralleller från köplagen eller annan lagstiftning som gäller företag emellan som ingår avtal om köp.

Det är alltså lagstiftningen som reglerar vad som utgör ett fel, när man kan reklamera ett fel, och när ett ärende blir preskriberat.

– Garantin är egentligen en ”avtalad felbestämmelse”, skulle man kunna uttrycka det. Man väljer att ge garantier på utfört arbete och på vissa produkter. Det kan även medfölja en varugaranti från en tillverkare. När man väljer att utge en garanti har man avtalat in det och då är verkstaden bunden av den avtalade garantin. Det jag vill få fram, och det här är lite tekniskt, är: i grund och botten har vi lagen, sedan kan man koppla på ytterligare felbestämmelser eller konkretisera vissa skyldigheter för verkstaden genom att utge garantier.

Så konsumenten är alltid skyddad av en grundlag som verkstaden sedan kan komplettera med ytterligare garantier?

– Exakt, och även företag eller näringsidkare som är kunder är skyddade. Däremot är reglerna där inte lika tydliga och inte lika förmånliga. Så i grund och botten har vi lagen att förhålla oss till, sedan lägger man oftast på ytterligare skyldigheter för verkstaden/ tillverkaren genom avtalet genom bland annat garantier.

Sedan kommer vi till goodwill. Goodwill är något verkstaden kan välja att tillämpa för att kompensera en kund ytterligare. Det är inget man är skyldig att göra, varken enligt lag eller enligt garantierna i villkoren. Här väljer man att kompensera sin kund oavsett om det handlar om ett fel i rättslig mening.

BESTÄMMELSER KRING GOODWILL

Hur en verkstad väljer att lägga upp sina riktlinjer för goodwill är helt godtyckligt. Att budgetera in och ta höjd för det kan sedermera vara klokt. Men det kan finnas baksidor med goodwill – det kan vara ett generöst sätt att lösa en tvist på – men kan också ge negativa konsekvenser.

– Det kan leda till en olikbehandling av kunder och en oförutsägbarhet i hanteringen av reklamationer och felärenden, förklarar Josefine. I vissa fall kanske du går på vad du är skyldig att göra enligt villkoren och garantierna som gäller, och i vissa fall väljer du att ge extra i form av goodwill. Börjar ryktet gå eller om det dyker upp varierande omdömen på omdömessajter kan det bli till mer skada än nytta för din verksamhet.

– Om någon får en kompensation från verkstaden för en sak och nästa kund inte får det, eftersom den kanske inte var lika missnöjd eller pressade på lika hårt, kan nyttan av goodwill slå tillbaka.

TAK FÖR HUR MYCKET GOODWILL MAN KAN GE?

Formellt finns det inget tak, däremot kanske det finns interna rutiner som innehåller ett tak. – Gränsen bör sättas upp dels ur det ekonomiska perspektivet och förutsägbarheten, fortsätter Josefine. En verkstad kan göra ekonomiska prognoser baserat på reklamationer gentemot garantiärenden. Vad kommer kostnaden bli? Men eftersom goodwill ges ut godtyckligt blir det svårt att räkna på det – dels det potentiella värdet som går tillbaka i företaget som goodwill ger, men också kostnaden den genererar.

Goodwill är inte ett rättsligt begrepp och har därför heller ingen laglig grund. Däremot kan man ingå ett förlikningsavtal om man vill försäkra sig om att kunden inte ska kunna göra något mer gällande i ärendet.

– Då blir det kanske inte riktigt goodwill, goodwill kräver ingen återprestation av kunden. Men det man skulle kunna tänka sig är, ”Okej, nu får du det här i kompensation fast vi inte är skyldiga att göra det. Men då får du gå med på att det inte går att göra något mer gällande i förhållande till det här utförda arbetet.” Och då även skriftigt. Då är vi helt plötsligt inne i en typ av förlikning. Och det är definitivt ett rättsligt begrepp.

HUR SER RUTINERNA UT?
Hamnar ni ofta i situationer där ni tillämpar goodwill kan det vara läge att fundera på varför. Goodwill ska inte vara ett standardförfarande. Gör en inventering och ställ er frågor som:

Ger vi oss väldigt mycket, mer än vad som krävs enligt utfärdade garantier?
Hur hamnar vi i de här situationerna – har vi oklara villkor?
Har vi dåliga rutiner kring felhantering?
Håller vi ett för lågt tempo?
Kommunicerar vi dåligt med kund?
Gör vi rent av ett dåligt arbete?