Inledningsvis skriver ARN så här på sin hemsida: ”ARN avgör tvister mellan konsumenter och företag. Beslutet är en rekommendation om hur tvisten ska lösas. Innan konsumenten kan skicka in en anmälan måste företaget ha fått möjlighet att ta ställning till konsumentens krav och sagt nej till dem. Under hela processen har parterna möjlighet att göra upp. Det kostar inget att få sin tvist prövad hos ARN. Företaget kan alltså inte få ersättning för ombudskostnader.”

Det börjar med en anmälan. Någon av dina kunder har upplevt sig felaktigt behandlad och inte fått den service som den ansett ingått i vad som överenskommits.

Att göra en anmälan är kundens rättighet. Men med det sagt betyder det inte att kunden per automatik har rätt. Viktigt här är dock att som företag svara på anmälan. Om inte, utgår nämnden ifrån att konsumentens version stämmer. Här har det anmälda företaget möjlighet att svara upp och ge sin syn på det inträffade. Som grund behövs en genomgripande redovisning av händelseförloppet som lett till den eventuella tvisten. I detta skede uppmanas företaget att bemöta alla invändningar som konsumenten/anmälaren har. Om denne begär ett visst belopp som ersättning, och företaget inte bemöter detta och uttalar sig om huruvida beloppet är skäligt eller inte, görs bedömningen i de flesta fall att anmälaren har rätt till det begärda beloppet.

ARN kommunicerar med företaget via e-postadressen som anmälaren angivit – ingen kontroll via bolagsregistret görs. Om ARN inte får svar via den angivna adressen avgörs ärendet ändå. Viktigt då är att som företag själva ta kontakt med ARN för att vara säker på att en dialog förs.

Fallet avgörs utifrån kontakten med företaget och anmälaren. Här görs ingen egen utrening av ARN, utan bedömningen görs baserad på parternas egna vittnesmål och underlag. Dessa kan bland annat vara sms-konversationer, mail, kvitton, foton och liknande bevis. Under hela processen kan företaget fortfarande komma fram till en lösning på egen hand med anmälaren. Meddela ARN om ni gör upp så att ärendet kan avslutas.

ETT BESLUT FATTAS

I de flesta fall avgörs fallen vid ett sammanträde av ledamöter från konsument och företagsorganisationer. Dessa organisationer är utsedda av regeringen och sammanträdet leds av en jurist med domarerfarenhet. Så här uttrycks det på ARN:s hemsida:

”ARN avgör tvister på ett snabbt och enkelt sätt och är ett rättssäkert alternativ till domstol. Vi gör ingen egen utredning av vad som hänt i ärendet utan det är upp till parterna att presentera det underlag nämnden ska ta ställning till.”

ARN håller inga egna vittnesförhör och all hantering av ärendet är skriftlig. Vidare står det så här: ”När nämnden avgör en tvist utgår den från gällande rätt, det vill säga lagstiftning och rättspraxis. Majoriteten av de ärenden som avgörs prövas vid ett nämndsammanträde.”

De som fattar besluten har stor erfarenhet inom respektive område: Vid motorrelaterade ärenden sitter det representanter från Sveriges Fordonsverkstäders Förening samt Motorbranschens Riksförbund med i beslutsfattandet.

Besluten som tas av ARN är endast en rekommendation om hur en tvist kan lösas och är alltså inte tvingande. Däremot rekommenderas berörda företag att följa ARN:s beslut.

– För de allra flesta är det en självklarhet att göra det, säger Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN. Våra beslut grundar sig på svensk lag och jag utgår ifrån att företagen vill följa lagen. Vi är dessutom experter på konsumentlagstiftningen och prövar tvisterna opartiskt och kostnadsfritt. Hos oss är också branschen med och fattar besluten. Vi kan inte tvinga företag att följa våra beslut men uppgifterna om vilka företag som inte följer dem kan vem som helst be att få titta på – och intresset för uppgifterna är stort.

Besluten kan inte överklagas. Är man inte nöjd med ett beslut kan företaget ta ärendet till domstol.

Vad kan följderna vara om ett företag struntar i en anmälan?

– Om företaget inte svarar utgår vi från konsumentens version och fattar ett beslut ändå, säger Marcus. Det är alltså viktigt att svara oss, att bemöta alla konsumentens krav och att skicka in bevisning. Man behöver absolut inte svara på ”juridiska”, men det är viktigt att man bemöter alla påståenden.

Behöver man vara orolig om sitt företag har blivit anmält?

– En anmälan är inte detsamma som att konsumenten har rätt. Vår uppgift är att avgöra just det. Som företagare är det bra att ha koll på konsumentlagstiftningen och om möjligt försöka lösa tvisten utan ett beslut från ARN. Men om man får en anmälan emot sig så är det viktigt att man förklarar varför man anser sig ha rätt.

”Svarta listor” med namn på företag som inte följer ARN:s rekommendationer läser man ofta skräckhistorier om. Allmänna reklamationsnämnden publicerar själva inga sådana listor, dock kan andra medier ta fram listor baserade på uppgifter som finns tillgängliga hos ARN. Hur stor andel av företagen som följer besluten sammanställs två gånger per år och redovisas på Allmänna reklamationsnämndens hemsida.

ÖKNING ÅR FÖR ÅR

Statistik visar att motorrelaterade ärenden successivt har ökat. År 2016 kom det in 2 369 anmälningar, 2017 kom det in 2 522 och 2018 kom det in 3 083. Andelen ärenden där konsumenten har fått rätt är strax under hälften. 2016 var det 46 %, 2017 var det 47 % och 2018 åter 46 % år 2018. Statistiken visar också att 3 av 4 företag följer ARN:s rekommendationer: 73 % år 2017, 74 % år 2018 och 74 % under första halvåret 2019. Statistik för hela 2019 är ännu inte tillgänglig.