Arbetsvardagen flyter på. Telefonen ringer konstant, jobben trillar in och arbetsschemat i verkstaden är i bästa fall fulltecknat den här dagen också. Då är väl allt frid och fröjd? Frågan verkstaden egentligen borde ställa sig är om de jobbar på rätt sätt.

Är verksamheten verkligen ett självspelande piano och vad händer om man ges verktyg att själv ta kontrollen? Hur stora är möjligheterna att bestämma över sin egen situation för att bättre styra sina affärer i ett längre perspektiv?

Det är alla frågor som ett bra kundhanteringssystem kan ge svar på. 

Hur viktigt är det att känna sina kunder? Och varför bör även den verkstad som idag har fulltecknade orderscheman och rent av väntetid ändå lyssna på vikten av ett bra kundhanteringssystem?

TVÅ AFFÄRSOMRÅDEN

Jonas Udd vid Midland AB vet. Företaget har två olika affärsområden, där Midman är det område som fokuserar på kundhanteringssystem. En länk mellan fordonsverkstaden och dess kunder.

Han vet vilka synergieffekter som en bra kundkännedom medför, när analyseringen nästan kan gå in på individbas. Jonas Udd menar att marknaden har förändrat sig och att det är viktigt för en modern fordonsverkstad att hålla sig a’jour.

Historiskt sett så har fordonsbranschen jobbat främst med registreringsnummer och förlitat sig på fordonens egna serviceindikatorer. Två verktyg som ännu fyller sin funktion, men som samtidigt i sin ensamhet är aningen trubbiga verktyg för att driva trafik mot fordonsverkstaden.

– Vi såg tidigt ett behov av servicekallelser, när vi märkte att bilens serviceindikator inte räckte till, säger Jonas. Många bilar kunde slira kraftigt mot angivna intervaller.

Ett bra kundhanteringssystem handlar dock om mycket mer än bara serviceintervaller. Jonas Udd understryker två fokusområden: Det ena är bilen, det andra är bilens ägare. Båda delar är lika viktiga att ha god kännedom om, inte bara fordonet.

– Olika kunder kan behöva hanteras på olika sätt, beskriver han. Befintliga kunder kan finna ett värde i att det är enkelt att boka service online, med ett par snabba knapptryckningar på mobilen. Nya kunder finner kanske högre värde i att först få direktkontakt med sin verkstad, säger han.

– Kanske har kunden funderingar som kräver svar, innan de är redo att ingå en affärsrelation med verkstaden. Sedan finns det förstås kunder som är missnöjda, då kräver det en tredje approach från verkstaden. Verkstaden måste ha olika verktyg för att hantera olika kundageranden.

Även pandemin har visat på vikten av att ha ett bra kundhanteringsprogram.

– Marknaden har förändrats rejält, konstaterar Jonas. I synnerhet för fullserviceanläggningar som även säljer fordon. Innan pandemin var det vanligt med inställningen att allting går som tåget. Bara sälja mycket bilar så rättar alla övriga led sig efter det, både när det gäller reservdelsförsäljning och tillbehör. Den gamla setupen fungerar inte idag.

UTMANINGAR FÖR FORDONSVERKSTADEN

Världsmarknadsläget har definitivt skakat om flera större anläggningar. Utöver försenade fordonsleveranser och störningar i reservdelskedjan tillkommer även andra utmaningar för fordonsverkstaden.

– På toppen av allt finns också den pågående elektrifieringen och privatleasingen som blir allt vanligare. Det är en mängd faktorer som påverkar, som alla bottnar i ett klassiskt branschproblem: Lojalitet och bortfall av kunder.

Vikten av en bra kundhanteringsstrategi är något som bör beröra alla fordonsverkstäder, oavsett storlek och nuvarande beläggning.

– Visst är det vanligt att verkstäder inte ser värdet, medger Jonas. De har fulla arbetsdagar, alla tekniker har fullt upp. De kan inte klämma in fler kunder, så varför skulle de då vilja styra in ännu mer trafik till sin verkstad? Det de borde fråga sig är, fyller vi vår arbetsdag med rätt jobb? Kan vi skruva till det ytterligare för att öka verkstadens lönsamhet? Och hur, i den processen, kan ett bra kundhanteringsprogram vara till vår hjälp?

Just kundlojalitet och de traditionella, ofta enkla och relativt lönsamma, servicejobben är vinster som ett bra kundhanteringsprogram kan bidra till.

FLER SERVICEKUNDER I VECKAN

– Som verkstad handlar det om ett val. Antingen kör man bara på och förlitar sig på att allt ännu är ett självspelande piano. Eller så tar man kommandot, sätter sig i förarsätet och tar själv kontrollen över sitt kundflöde, förklarar Jonas.

– Jag säger inte att man nödvändigtvis måste ta bort något, men om ett bra program kan driva tre nya servicekunder i veckan till en verkstad, vilken verkstad skulle tacka nej till det? Servicejobb går att förutse, de är ofta korta och lönsamma arbeten, utan behäftade med oväntade tilläggsarbeten på plats. Ytterst handlar det om att vässa verkstadens lönsamhet.

På samma sätt får verkstaden också kontroll på de kanske inte fullt så lönsamma uppdragen, som är tidskrävande och som inte alltid betalar sig i den höga utsträckning som de tidsmässigt borde göra.

– Det här är något som gäller alla, menar Jonas Udd. Stor som liten fordonsverkstad.

SERVICEMARKNADEN ALLT VIKTIGARE

Fordonsverkstäder som är anslutna till den auktoriserade sidan berörs också. Verkstäder inom organisationer där bilföretagen ytterst är de som hanterar hela verksamheten. Även sina verkstäder.

– Historiskt har bilförsäljningen alltid varit i finrummet. Det är där resan startar och så följer servicemarknaden upp. Men servicemarknaden har ökat i sin betydelse och benägenheten att ha koll på servicemarknaden upplever jag ökar hos beslutsfattare , i synnerhet när de ser att marginalen per såld bil minskar.

En god kännedom om både marknad, underlag och kunder är självfallet också uppgifter av värde i affärsstrategiska möten, i synnerhet på ledningsgruppsnivå. Ett bra kundhanteringsprogram ger många olika parametrar, som var och en kan plockas ut inför ett ledningsgruppsmöte eller möte med personalen.

– Jag känner till verkstäder som börjar sin morgon med ett enkelt möte med sina tekniker, där man går igenom gårdagens jobb och kundomdömen. Det här är ett verktyg som fyller många olika funktioner, ett av dem är att öka medvetenheten hos sin egen personal. Hur upplevs vi egentligen och vad betyder det får vår verksamhet?

Mitt i allt detta står en viktig person: Kunden.

Verkstadens kundkännedom är A och O för att skapa rätt jobb och för att bygga en kundlojalitet.

– Det vi ser är att det inte bara handlar om pris och kompetens, utan också servicegrad. På retailersidan har man anammat den digitala kundhanteringstekniken i betydligt högre utsträckning än inom bilbranschen. Samtidigt är det samma kunder som köper en skruvdragare som också köper en bil. Här är det jätteviktigt att hänga med i utvecklingen och bättre känna sin kund.

Vad är de nöjda med? Vad är de inte nöjda med? Varför slutar de att komma till en specifik verkstad? Jonas Udd menar att just missnöjessignaler är något som fordonsverkstäder måste ta på större allvar.

– Där får man en tidig varning, innan det får ett värre genomslag.

FRÄMJA MERFÖRSÄLJNING

Kundnöjdhet och lojalitet är viktiga punkter. Ett bra kundhanteringssystem kan också driva merförsäljning till verkstaden.

– Genom att samköra systemet med exempelvis Transportstyrelsen och andra databaser så kan vi exempelvis se vilka bilar som får extraljus monterade i PDI-hamnen vid ankomst till Sverige, förklarar Jonas Udd. Det ger oss också en bild av vilka fordon som inte fått extraljus monterade, vilket i sin tur ger verkstaden tillfälle att ge ett särskilt erbjudande till kunden i samband med att deras bil kallas till verkstaden för service. Nu är det dags för service och förresten så har vi här ett pangerbjudande på extraljus monterat och klart.

Ytterligare ett exempel är husbilar, en marknad som vuxit lavinartat.

– Husbilar har i regel långa täthetsgarantier, men hur många serviceverkstäder skickar ut erbjudande om inspektion av täthet för att hålla liv i denna garanti, frågar sig Jonas. Det handlar om att visa omsorg för kundens intressen, och att inte bara lita på att kunden själv ska agera. 

En marknad som nästan helt glöms bort är ägarbyten. Bilen är densamma, med samma servicekrav som tidigare, men ägaren är ny.

– Vem fångar upp dessa, frågar sig Jonas. Det är en jättemarknad som många inte tänker på. Ett bra kundhanteringssystem ger tydliga uppgifter om vilka fordon som bytt ägare dag för dag. Utifrån det kan sedan särskilda kampanjer riktas för att fånga upp den nya ägaren.

Samtidigt är det förstås viktigt hur den här kommunikationen sker, för att inte bryta mot bestämmelser kring hur kontakt med helt nya kunder tas. Något man ska ha med sig är att du som beställare har juridiskt ansvar för personuppgifter, vilket ställer krav på att utföraren av uppdraget följer alla gängse regler.

För den enskilda verkstaden kan det förstås upplevas som tveksamt till att addera ett särskilt kundhanteringssystem, utöver all övrig hantering, program och licenser som redan är en del av deras arbetsvardag.

– En av de vanligaste frågor vi möts av är hur mycket extra administration som kundhanteringssystemet kommer att innebära för den faktiska verkstaden. Svaret är att allt ska ske automatiskt från verkstadens perspektiv. Verkstaden köper helt enkelt en tjänst och program, som synkas mot verkstadens egna befintliga DMS-system (Dealer Management System), säger Jonas Udd och fortsätter:

– Utifrån det kan de insikter som uppstår användas för att trimma verkstadens arbetssätt, kundstock, kundnöjdhet och med högre precision rikta särskilda kampanjer. Plötsligt får verkstaden järnkoll på hur kundläget verkligen ser ut, mer än bara det korta snacket med kunden vid kassaapparaten eller över telefon de gånger som kunden hör av sig.

VÄSSA ORGANISATIONEN

I slutändan har ett väl fungerande kundhanteringssystem många fördelar för verkstaden.

– Syftet med ett bra kundhanteringssystem är också att kunna släcka ned vissa måsten för verkstaden. Att bli mer effektiv, bättre vässade och skapa förutsättningar för verksamheten att benchmarka sig på marknaden och vässa sin organisation. Genom att göra så ökar man också sin lönsamhet. Det är där det verkliga värdet ligger, avslutar Jonas Udd.