Mystery Shopper är en produkt med syfte att kvalitetssäkra en verksamhet. Det görs genom att kontrollera om man arbetar enligt de av beställaren uppsatta arbetsrutinerna.

– Generalagenterna låter utföra ett antal Mystery Shoppers per år, säger Frank. Det är ett sätt för tillverkaren att få en inblick i hur vissa processer fungerar ute i sina verkstäder. Det här är egentligen en produkt som vi får i uppdrag att utföra som tredje part, eller neutral part, för våra uppdragsgivare.

Produkten Mystery Shopper används inom de flesta serviceyrken där man har med betalande kunder att göra. Det är vanligt inom bilförsäljning, där är processen däremot något enklare.

– Där behöver man endast en person som kliver in och agerar som privatkund, säger Frank.

I det här fallet, på servicemarknaden, behövs även ett fordon för att utföra den praktiska kontrollen på bilen.

Vem som helst kan agera Mystery Shopper, man anmäler sig via DEKRAs hemsida.

– Där kan man se vilka bilar det gäller, fortsätter Frank. Om sin bil faller in inom referensramarna – ålder, miltal och vilken typ av service – kan man söka.

Och det gäller uteslutande olika typer av servicar – kontroll av mekaniska reparationer görs alltså inte. Det har ännu inte funnits behov eller efterfrågan för det. Det man låter kontrollera är enbart servicemarknaden.

– I första hand är det servicemarknaden det handlar om, säger Frank. Där finns det också en administrativ del där man agerar kund och bland annat kollar hur lång tid det tar innan verkstaden svarar i telefon, vad man blir erbjuden, och vilken dokumentation man får tillhanda när man hämtar bilen.

Mystery Shopping för servicemarknaden består av två delar, som i sin tur är uppdelade i ytterligare två ben. Först en kundenkät som fylls i när man ringer och beställer tid. Det andra är när bilen sedan hämtas ut. Där tar kunddelen slut. Sedan tar nästa del vid: den tekniska rapporten som berör utförandet av arbetet kring bilen.

– Först en teknisk rapport på själva arbetsmomenten, säger Frank. Men även en administrativ del där man kontrollerar att allt är korrekt med pappersexercisen som gäller mot kund, vad gäller prisuppgift och liknande.

INFÖR ETT VERKSTADSBESÖK

Bilen som väljs ut prepareras med ett antal fel som ska ingå i en service. Det görs av DEKRAs egen personal.

– Lampor, filter och damasker man ska kontrollera, det kan vara allt som ingår i en aktuell service, säger Frank. Det varierar också från bilmärke till bilmärke, beroende också på vilken typ av service. Bilen lämnas in på verkstaden, sedan kontrollerar vi när den kommer ut från verkstaden om de har lyckats hitta våra preparerade avvikelser. Efter kontroll görs en återkoppling till verkstaden om resultatet.

Hela syftet med Mystery Shopping är att ingen på verkstaden ska veta vem den mystiska kunden, eller vilken den mystiska bilen är. Det enda verkstaden vet är att någon eller några gånger per år kommer de att utsättas för det – om generalagenten har beställt tjänsten.

Frank Schubert, vd, Dekra.

KONSEKVENSER VID MISSLYCKAT RESULTAT

– Det är upp till generalagenten att göra den bedömningen, säger Frank. Det finns olika system för det. Antingen får man göra om det, vilket är det vanligaste. I andra fall kan det bli någon form av reprimand, någon form av varning eller en diskussion om verkstaden ska fortsätta vara representant för det aktuella märket. Det är upp till respektive märke som anlitar oss att avgöra.

Får verkstaden upp till
ett visst antal ”bommar” på sig?

– Det beror alldeles på vilket märke det handlar om. Vissa använder Mystery Shoppers i sin kvalitetsutveckling för att skärpa till kvalitetsnivån. Andra använder det till att få reda på vilka verkstäder man egentligen ska anlita för sitt märke. Det är en omsorg helt enkelt om kund skulle jag vilja säga – för att få svar på om man kan leverera rätt produkt på marknaden.

LÄMPLIG MYSTERY SHOPPER

Urvalsprocessen styrs av många faktorer. För det första ska verkstaden ingå i avtalet från generalagenten. Utöver det ska bilen passa beskrivningen för vad som eftersöks.

– Vi kan även höra av oss till gamla kunder om de är intresserade av att vara med igen, säger Frank. Vi väljer ut en kund per verkstad. Ibland kan det vara så att folk söker på verkstäder där det redan har gjorts kontroll på – det kan vara lite knepigt att hitta rätt kund till respektive verkstad.

Finns det något snittantal på de som söker?

– Det är visst antal men det är svårt att säga och det beror på var i landet det är. I en mindre ort är bilbeståndet också mindre. Då är det svårare att välja. I Stockholm till exempel är det betydligt enklare eftersom det finns en större vagnpark där. Det har med urvalet att göra.

Är det något bilmärke som är överrepresenterat bland de som lyckas bra respektive dåligt i Mystery Shopper?

– Det är en fråga som jag så klart inte har möjlighet att svara på.

Har du tips på hur man kan man höja kvalitetsnivån i sin verkstad?

– Följ de instruktioner som gäller för respektive service så brukar det gå bra. De flesta servicar är väl dokumenterade på hur de ska utföras. Vissa har mer omfattande system som gör att det krävs mer arbete att gå igenom vad som ingår i en service. Då måste man helt enkelt läsa på de anvisningar som finns i de datasystem man har för respektive bilmärke.

KVALITETSKONTROLL

Mystery Shopping ger fabrikanterna och generalagenterna en överblick över hur deras verkstäder fungerar. Utifrån resultaten kan de sätta in åtgärder i form av mer kontinuerlig kvalitetskontroll.

– Där har vi ett kvalitetssystem som heter DEKRA Verkstadskvalitet, DVK, som är en produkt som används för mer löpande kontroll utav arbetet. Det är mer effektivt och påverkar även resultatet i Mystery Shopping, som kanske bara sker en eller två gånger om året.

DVK är en separat produkt och kan beställas av DEKRA.

– Då gör vi ett antal kontroller per mekaniker och år, säger Frank. För en verkstad med till exempel fem mekaniker blir det 25–50 kontroller per år, beroende på vad man väljer. Då får verkstaden även en kontinuitet i sin kvalitetsutveckling, något som har slagit väl ut på marknaden. Där märker vi att vi har blivit etablerade hos många verkstäder och generalagenter. Genom att anlita oss för att följa upp kvalitetsarbetet får de också en överblick över hur de ligger till i branschen i stort. Det systemet är mer för att komma tillrätta med eventuella brister man hittar i Mystery Shopping. Vi vill förse verkstäderna med praktiska och effektiva kvalitetshöjande verktyg.