När fler fel upptäcks

Fel som gömmer sig bakom ett annat fel kan bero på många olika saker. De tillfällen som det inte beror på den mänskliga faktorn blir förstås ett dilemma för verkstaden att hantera. Trots allt har verkstaden löst det problem som kunden adresserat och bett om att få åtgärdat. Men så länge problemet bara delvis är löst uppstår förstås frågan om kundnyttan har uppfyllts. Hur långt sträcker sig då verkstadens ansvar? Det vet chefsjurist Josefine Petersen vid Allt om Juridik.
När fler fel upptäcks

Vissa fel är svåra att förutse. De kanske inte ens omfattas i den ursprungliga arbetsordern. Hur långt sträcker sig då verkstadens ansvar att lösa problemet? Och hur står sig situationen i förhållande mot grundregeln att alltid kontakta kunden innan arbetet går vidare om den ursprungliga offerten överstigs med mer än 10 procent?

Chefsjurist Josefine Petersen vid juristbyrån Allt om Juridik svarar på frågan. I vårt exempel lämnar kunden in sin bil till verkstaden eftersom en av bilens strålkastare helt slutat att fungera. Arbetsordern som skrivs med kunden närvarande är tämligen enkel: Att få igång strålkastaren. När arbetet inleds tar det inte lång tid innan verkstadsteknikern kan konstatera att felet beror på ett kabelbrott. Med all sannolikhet är det möss som varit i farten.

Ny kabel beställs och monteras. Åtgärden fungerar så till den grad att strålkastaren fungerar igen, med ett undantag: Nivåregleringen fungerar fortfarande inte. Efter ny felsökning kan verkstaden konstatera att även nivåregleringens ställmotor har gett upp, något som inte framkom i den ursprungliga felsökningen. I den givna situationen: Hur långt sträcker sig verkstadens ansvar att laga även det felet?

– Frågan skulle kunna angripas på två sätt, menar Josefine Petersen. För det första måste verkstaden utreda för egen del om de gjort en fackmannamässig bedömning från början. Fanns det något som indikerade att det kunde finnas ytterligare ett fel från början?

REPARATIONSKOSTNAD VS BILENS VÄRDE

Vid sådan misstanke måste kunden upplysas om det. Det finns också bestämmelser som reglerar rimligheten i att åtgärda felet från första början, förutsatt att verkstaden kände till omfattningen av felet.

– Om åtgärden för att fixa felet överstiger bilens värde så måste verkstaden avråda kunden från att gå vidare. Samtidigt är det svårt att utreda och svårt att bevisa. Här lyder grundregeln enligt konsumenttjänstlagen att den totala kostnaden för att åtgärda felet inte får överstiga 50 procent av bilens värde. Det hör förstås inte till vanligheterna att ställas inför en sådan situation, i synnerhet inte i vårt givna exempel. Men det bör nämnas. I vårt exempel uppstår flera komplicerade faktorer att ta hänsyn till.

– För kunden spelar det ingen roll om bara en av två fel är åtgärdade. Kunden vill ha en fungerande strålkastare, säger Josefine. Fanns det anledning att misstänka att felet berodde på mer än bara en söndergnagd kabel? Då måste kunden informeras om de eventuella tilläggsarbeten initialt eller av verkstaden avrådas från åtgärd från början, beroende på kostnad för reparationen.

INTE RIMLIGT

Från verkstadens perspektiv då? Kan kunden kräva att felet åtgärdas fullt ut inom ramen för den ursprungliga arbetsordern? För verkstaden ett kostsamt merjobb? Josefine Petersen ger lugnande besked: – Nej, det generella svaret är att det kan kunden inte göra. Men det förutsätter att verkstaden har uppfyllt alla steg därtill. Här gäller det att verkstaden har en tydlig dialog med kunden. Tilläggsarbetet kostar så här mycket och vill då kunden gå vidare? Problemet som uppstår är förstås att delar av arbetet redan är utfört.

– Det ligger en stor skyldighet hos verkstaden enligt konsumenttjänstlagen att avbryta arbetet och invänta vidare beslut från kunden. Detta är en klurig fråga, från bådas perspektiv. Kunden och verkstaden.

OM KUNDEN VILL AVBRYTA JOBBET

Konsumenttjänstlagen fastställer att reparationen ska vara till rimlig nytta för konsumenten. Och en strålkastare där nivåregleringen inte fungerar är förstås inte till kundens fulla nytta. Kan kunden låta avbryta arbetet?

– Ja, svarar Josefine Peterson. Det är svårt med tjänster. Går det att sätta tillbaka den gamla kabeln? Då kan kunden häva avtalet och allt går tillbaka. I sådan situation kan verkstaden få tillbaka det material som verkstaden tillhandahållit om det är möjligt utan ytterligare kostnader. Kunden ska då enbart ersätta verkstaden för det material som inte kunnat återlämnas i den mån materialet har ett värde för kunden, men inte mer än så. Vad kunden däremot inte har rätt till så är det en kostnadsfri åtgärd av felet i sin helhet, om det inte funnits rimlig anledning att misstänka felet från början.

SVÅR FRÅGA ATT HANTERA

Frågan är svår att angripa. Om någon vet det så är det Josefine.

– Jag hade faktiskt en liknande fråga nyligen, säger hon. Här är kontrollen innan viktig. Har någon form av varudeklaration eller dokumentation skett initialt som visar att man börjat på rätt ställe och inte haft anledning att tro att något ytterligare är fel? Jag skulle säga att det är viktigare än efterkontroll i det aktuella exemplet. Lämna en tydlig offert och invänta anvisningar för tilläggsarbete innan något annat görs. Ha också kundnyttan i ständigt fokus, där stor vikt läggs vid upplysningar om tilläggsarbeten i händelse att sådana uppstår eller när man förstår att det krävs för att bilen ska fungera.

– Konsumenttjänstlagen är uppbyggd kring kundnyttan, säger Josefine Petersen. Lagen tar hänsyn till att kunden vill ha hjälp och felet åtgärdat inom en viss kostnadsram.

SKRIVEN AV
DMV