JURISTEN För det mesta går arbetet som det ska. Arbetsordern är färdig, kunden kommer, betalar och tar emot sin bil. Allt enligt rutin. Men plötsligt händer det. Bilen är färdig, enligt vad du och kund kommit överens om, men kunden är ändå inte nöjd när han ska hämta ut sin bil. Vad värre är: Kunden vägrar att betala beloppet som åtgärden och arbetet har kostat att utföra. Vad kan verkstaden göra i sådant läge? Det vet chefsjurist Maria Bengtson vid Allt om Juridik.

Alla verksamheter råkar förr eller senare ut för en missnöjd kund. I vårt givna exempel är kundens bil färdig för återlämning. Felet eller åtgärden som verkstaden anlitats för att lösa är genomförd. Trots detta är kunden inte nöjd, och vägrar helt sonika att betala för arbetet. Där står verkstadens kundmottagare på ena sidan av disken och den arga kunden på den andra. Dödläge uppstår. Vad göra?

Chefsjurist Maria Bengtson, vid Allt om Juridik inleder med att berätta vad verkstaden borde ha gjort redan innan arbetet startat från första början. Det är förstås lätt att vara efterklok, men om ett tydligt serviceavtal upprättats redan vid arbetsbeställningens början, så hade situationen beskriven ovan aldrig riskerat att uppstå.

— Om man inte i förväg har något underlag eller annan skriven order som kan styrka verkstaden och kundens ursprungliga överenskommelse, så skulle jag säga att det är riskabelt att lämna ut bilen innan man har fått betalt, säger hon.

Har verkstaden inte upprättat ett sådant avtal blir situationen genast svårare. Maria understryker dock att en viss grad av flexibilitet hos verkstaden för att hitta en lösning kan ligga i företagets eget intresse.

— Är kunden missnöjd så bör verkstaden självklart öppna upp för en diskussion, säger hon. Försök att hitta en lösning och rätta till det kunden är missnöjd över. Undvik att förvärra situationen. Man får hela tiden väga det mot hur åtgärderna påverkar verkstadens rykte utåt, och om det får påverkan när det gäller andra kunders förtroende för verkstaden. Det är hela tiden en bedömningsfråga.

För exemplets skull väljer vi ändå att se på frågan svart eller vitt. Verkstaden vet att de har sitt på det torra och vill självklart ha betalt för det arbete och tjänst som de utfört. Då kan verkstaden enligt Maria Bengtson faktiskt vägra att lämna ut bilen till kunden, fram tills att räkningen är reglerad.

— Den möjligheten finns, säger Maria. Då kan verkstaden använda sin retentionsrätt, vilket i praktiken innebär att verkstaden kan hålla kvar bilen fram tills att kunden har betalat.

RÄTT HÅLLA INNE VARAN

Regeln innebär att så länge som man inte fått sin del utförd, i det här fallet betalningen för utfört jobb, så har man rätt att hålla inne varan till dess att betalning har skett.

Alla nya delar som sitter på bilen är fortfarande trots allt verkstadens ägodelar fram till att de betalats av kunden. Det uppenbara problemet är förstås att delarna nu sitter i kundens bil, som är kundens ägodel. Och inte kan man neka ägaren rätten till sin egen bil? Eller? Maria Bengtson ger lugnande besked till det drabbade företaget.

— Att bilen är någon annans egendom har i det här fallet inte med saken att göra, fastslår Maria Bengtson. Verkstaden kan därför behålla bilen till dess att kunden betalar.  

Om tvisten mellan kund och verkstad skulle bli långvarig uppstår flera andra frågor, som alla är kopplade till förvaring och vårdplikt av kundens bil. Verkstaden har fortsatt vårdplikt för kundens bil.

— Vårdplikten gäller fram tills att kunden tar emot sin bil igen. Här kan verkstaden faktiskt kräva följdkostnader av kunden, kostnader som uppstår i form av extraarbete för att verkstaden ska kunna uppfylla sin vårdplikt så att bilen inte skadas. Hit räknas kostnader för exempelvis lagerhållning av fordonet. Det viktiga är att allt hela tiden tydligt måste kommuniceras med kunden, så att denne förstår allvaret.

Ytterst, om konflikten inte är löst och bilen ännu är i verkstadens förvaring, så finns det efter tre månader ett alternativ för verkstaden att få ett avslut på ärendet utan kundens inblandning.

— Efter tre månader så öppnas det upp en förutsättning för företaget för att sälja fordonet, säger Maria. Det finns nämligen en lag som kan ge verkstaden rätt att under vissa förutsättningar kunna sälja bilen, och därmed få betalt för det utförda arbetet: Lag (1985:982) om näringsidkares rätt att sälja saker som inte har hämtats.

Denna lösning får dock sägas vara väldigt drastisk, och kanske inte fullt så sannolik i praktiken. 

Mer sannolikt innan en sådan situation bör vara att verkstaden driver ärendet vidare till inkasso. Om verkstaden väljer det alternativet så finns det en viktig sak att komma ihåg: Då får företaget inte längre behålla kundens bil.

— Om fordran överlämnas till inkasso så äger verkstaden inte längre rätten att kvarhålla bilen, betonar Maria. I ditt inkassokrav måste du efterfråga skälen till varför kunden inte vill betala och informera att bilen ännu finns i företagets förvar, men går inkassokravet igenom så måste kunden också få tillbaka sin bil.

KAN BLI CIVILRÄTTSLIG PROCESS

Det ska dock tilläggas att i samma stund som tremånadsgränsen infinner sig så upphör också verkstadens vårdplikt att gälla.

Om verkstaden går bet på inkasso så är nästa steg för företaget att vända sig till kronofogden för att driva in ärendet. Fungerar inte detta så kan verkstaden även välja att driva en civilrättslig process mot bilägaren, ett val som också går åt båda håll. Bilägarens valmöjligheter i processen, från sitt perspektiv, är således initialt Allmänna reklamationsnämnden, eller ytterst en civilrättslig process mot verkstaden.

Att som verkstad bara ge med sig och lämna ut bilen till kunden under förevisningen att ”Vi löser det senare” är ett alternativ som kanske känns lättast för stunden, då situationen inträffar.

Detta är dock aldrig en god idé, menar Maria Bengtson. 

— Verkstaden ska åtmínstone inte släppa iväg bilen utan att företaget och kunden har nått någon form av dokumenterad, och helst skriftlig överenskommelse. Annars blir det svårt att i efterhand styrka vad som är överenskommet, och vad kunden menade var fel på bilen när denne hämtade sitt fordon. Det är också svårt att värja sig mot fel som kan uppstå efter att bilen har lämnats ut.

Gör det någon skillnad om personen som hämtar bilen inte är densamma som bilens juridiska ägare?

— Det gör ingen skillnad, menar Maria. Det är snarare så att det då blir ännu enklare för verkstaden att behålla bilen fram till att räkningen är betald.