Vad är god kundvård?

God kundvård är skillnaden mellan en välfungerande verksamhet och en som kämpar för att hålla sig på ytan. Grunden till fungerande och lukrativa kundrelationer är kommunikation och förtroende. Det hävdar Anders Elf, vd hos Verkstadspartner Norrtull/Vanadis Gummi AB.
Vad är god kundvård?

Vanadis Gummi AB är ett familjeägt företag som startades 1972 i Vasastan i Stockholm. Nu är det sönerna som har tagit över, och den goda service de blivit kända för har de sett till att bibehålla. De snittar 4,8 av 5 i betyg sett över 700 kundrecensioner på Autobutler, som är en webbaserad och fristående verkstadsportal.

VAR LYHÖRD

– Att man lyssnar på kunderna och är noga med detaljer är viktigt, säger Anders. Det är en sak som jag alltid har försökt förmedla till alla som jobbar hos oss, just detaljerna. Alla kan sälja däck, många kan skruva bilar. Men det är det där lilla, sista. Att förstå och se så att det stämmer för kunden också.

Kunden förutsätter att jobbet blir utfört på rätt sätt. Det är snarare hur arbetet paketeras som gör att man kan vinna eller förlora en kund.

– Hur man redovisar det utförda arbetet och hur man lämnar ut bilen, fortsätter han. Det måste stämma hela vägen. Man märker om kunden går härifrån och tycker att det känns bra. Och fast du har gjort ett bra jobb så betyder inte det att kunden är helt nöjd – det är inte bara det som räknas idag. Verkstadsbranschen är ständigt under lupp. Idag har oseriösa verkstäder däremot svårare att överleva i en värld där alla kan göra sin röst hörd. Genom sociala medier kan mer eller mindre varenda kund tala om hur pass bra eller dålig verkstadsvistelsen var. På kundrekommendationssajter är man sällan tyst om man upplever sig blivit lurad eller orättvist behandlad.

– Vi måste hela tiden stå på tå, menar Anders. Det kommer alltid att stå på nätet. De som förstår det här vet att det är noga. Då tror jag att man höjer nivån omedvetet, och är mer noggrann med att inte göra fel. Man kontroller en gång extra vad man har gjort. Kommunikationen i verkstaden är bättre. Det tror jag har varit en positiv grej för branschen.

INGENTING FÖRSVINNER FRÅN INTERNET

Kundomdömen på nätet är inte alltid nödvändigtvis avgörande, men de spelar en allt viktigare roll. Om en verkstad får övervägande negativa omdömen kanske kunden väljer bort den. Men en enstaka ”digital avhyvling” bland övervägande goda betyg behöver inte vara hela världen. Detta utnyttjade en restaurang till sin egen fördel med en gatupratare där det stod: ”Kom och smaka på den sämsta pizzan en kille på Tripadvisor någonsin ätit i hela sitt liv”.

– Många kunder kommer via internet, säger Anders. Så det är oerhört viktigt. Men det är bara den första inkörsporten för att kunden ska överväga just oss. Sedan är det det här med priset också. Bara för att jag har flest och bäst omdömen betyder inte det att jag får alla kunder och kan ta vilket pris som helst. Det är hela tiden en fin balans. Vi kan inte jämföra oss med en märkesverkstad, till exempel. Vi kan inte ha samma timpris som dem, även fast vi kanske i vissa fall till och med gör ett bättre jobb. Det handlar om personen som gör jobbet i slutändan. Men de har ju jobbat med sitt eget varumärke på ett helt annat sätt, på en helt annan nivå. Så det är klart att de kan ta bättre betalt.

DEN ÅTERKOMMANDE KUNDEN

En kund som går ifrån din verkstad med en god känsla kommer ofta tillbaka.

– Det märker vi, säger Anders. Det kan hända att det kommer in en kund för ett litet problem som vi inte ens tar betalt för, ”Det där var en så liten grej att det är lugnt. Kom ihåg oss nästa gång!” Och det är många gånger de gör det. Rätt vad det är så behöver de en storservice. De kanske har fler bilar, eller kanske jobbar någonstans där de har bilar. Då är man ”top of mind”. Det kan gå före internet. Man måste tänka långsiktigt hela tiden. Och uppföra sig hela tiden också!

– För oss är bilar vår vardag, fortsätter Anders. Men för en kund som får problem med en bil kan det bli ett jätteproblem, som i vår värld är ganska litet. Kan man snabbt få dem att känna att ”det här löser sig ganska enkelt”, och lugna kunden att det ordnar sig, det tycker jag är bra service. Och det ska fortsätta hela vägen från det att de har fått en tid och kommit in med bilen, och att man kanske kan redovisa för kunden vad som har hänt och vad som kunde ha hänt, att man pratar lite runt omkring.

PRISET MAN FÅR BETALA

Att ta rätt betalt är inte lätt i denna bransch. Det handlar om att hitta den perfekta balansen för sin verksamhet.

– Det är det ständiga problemet, säger Anders. Och däck också – att det är så ojämna priser. Tar man bilverkstadsdelen så är priset långt ifrån allt. De lite mindre verkstäderna som har ett annat tänk, de är så rädda för priset och då måste de även tumma på jobb, kvalitet och så vidare. Men de biter sig själva i svansen givetvis till slut – det blir inte bra för någon. De blir bara mer och mer stressade. Och sedan har vi mellansegmentet, som vi tillhör. Vi är sällan billigast men det handlar inte om det, det handlar om att det ska kännas bra att komma hit. Man får alltid vända det här till sig själv.

Är det billigt blir man också lite misstänksam…

– Exakt. Om en grej kostar 1 000 spänn, och 1 200 på ett annat ställe, men det kändes mycket skönare att handla där och bättre service, då vill man gynna dem. Det är inte så på kronan – så viktigt är det inte.

ATT VÄNDA EN MISSNÖJD KUND

Jobbar man med människor och service får man räkna med att inte kunna tillgodose alla kunders önskemål till 100 procent. En kund kan bli missnöjd, eller rent av förbannad, av olika anledningar. Är det ditt fel finns det bara ett sätt att lösa det – att vara helt ärlig med kunden.

– Fel gör alla oavsett vem man är eller vad man heter, fortsätter Anders. Man måste vara konkret och snabb med att förklara vad som har hänt, beklaga och ta hand om det på en gång. Absolut aldrig bortförklara, det är det sämsta man kan göra. Jag har ett exempel när jag själv gjorde bort mig för en struntsak. Kunden skulle hämta sina hjul och jag hade inte hunnit plocka fram dem. Han hade bokat tid och kom hit så fanns inte hjulen här. Han var förbannad och flög ut ur dörren och sade att det kommer ett bud och hämtar hjulen. Jag blev förbannad på mig själv, det kändes inte bra. Jag skrev ett mail utan ursäkter. Jag skrev bara att jag hade tabbat mig, och att det inte var grabbarna på golvet. Sedan efter en vecka kom det ett nytt mail från den kunden, med en beställning på de dyraste hjulen vi har sålt under vintern. ”Det var ditt mail som vände mig”, sade han till mig.

I vilket skede i kundinteraktionen är risken som störst att ”tappa” en kund?

– Om man tar verkstadsbiten så är det om inte felet blir åtgärdat, säger Anders. Det är det mest vanliga. När det gäller däckverkstaden är det att man inte håller tiden. Det är det som kan ske i stort sett. Sedan finns det alltid produktfel, men det är inget vi riktigt kan styra över. Och det visar sig att bilarna idag inte är så himla bra alla gånger. Det är tunnare plåt, sämre isolering, man har sparat in pengar.

En kund som går ifrån verkstaden med en god känsla kommer ofta tillbaka, menar Anders Elf.

SÄLJA UPP

Merförsäljning i en bilverkstad kräver lite kreativitet. Att ”sälja upp” på ett sätt som känns naturligt är en konst i sig, och inte alltid passande i en bilverkstad.

– På bilverkstadssidan gör vi det i och med att vi kontrollerar bilen och ser om det är något mer som verkligen behövs bytas, säger Anders. Där är vi noga med att alltid vara ärliga med kunden. Är det så att bromsarna är dåliga, då talar vi om att de är dåliga – ingen panik idag kanske, men att det snart är dags. Den riktiga merförsäljningen tycker jag är när kunden behöver något. Här understryker Anders även vikten av att inte stressa fram ett svar av kunden.

– Vissa väljer att byta nu och vissa vill vänta, fortsätter han. Men de är väldigt glada för en seriös bedömning och inte bara ”byt, byt, byt”. Samma med däck när man pratar millimeterdjup. Man måste fråga kunden lite om hur de använder bilen och liknande. ”Du kanske klarar den här säsongen, men känner du att det blir dåligt, kom in och byt”. Kunder uppskattar att man får den sortens connection.

KUNDVÅRD

– Titta gärna två gånger att man har gjort rätt, säger Anders. Det behövs i vår bransch. Det är mycket slarv, och det verkar som att det kan vara ganska dålig kommunikation internt. ”Den ena trodde att den andra gjorde…” och allt det här. Det funkar inte idag. Känns det bra med det här jobbet? Blev det verkligen bra? Och ring inte kunderna för många gånger. Det ger ingen seriös känsla.

SKRIVEN AV
DMV

FLER NYHETER

VISA FLER