”Kunderna kommer. Kunderna går …” Den trallvänliga låten från 80-talets tv-serie Macken gäller för flera verkstäder än idag. En situation där verksamheten förvisso rullar på, men på vilket sätt sker det? Vem är det egentligen som har kontrollen över affärerna? Och hur väl känner verkstaden egentligen sin beiga osynliga kund som råkar låsa in sig själv på toaletten?
Jonas Udd, vd för kundhanteringsspecialisten Midman vet. Han råder ingen serviceverkstad att leva kvar i 80-talets tänk. Hur bekymmersfritt det än framstår.

Att låsa sig vid ett operativt tänk är lätt hänt. Men det kan också vara ett problem. Jobben rullar visserligen in, men vem styr egentligen affärerna? Verkstaden eller situationen?

– Genom att hela tiden jobba efter ett operativt vecka för vecka-tänk har du sämre koll på marknad och kunder, och vad som händer mellan servicearna, menar Jonas Udd, vd för kundhanteringssystemet Midman.

Som vd för ett företag vars affärsidé är att driva trafik och lojalitet till verkstaden är han förvisso part i målet.  Men efter år av kundmätningserfarenhet vet han hur avgörande det kan vara för en verkstad att verkligen känna sina kunder och verkstadens kundmönster.

Först då kan verkstaden själva ta kontrollen över jobben och vässa verksamheten. Tidstjuvar sållas bort, lönsamma jobb prioriteras, kundnöjdhet står i fokus och verkstaden går från att bara jobba utan övergripande koll, till att jobba på ett mer målmedvetet och fokuserat sätt. 

“FÖRLITAT SIG PÅ BILFÖRSÄLJNINGEN”

Att ha en god kundkännedom är något som spås bli allt mer viktigt i framtiden. Ingen bör ha missat att hela det bilburna samhället går mot en förändring. Det gäller både den pågående elektrifieringen, men också att landet har en helt ny generation bilägare som inte nödvändigtvis ser på sitt bilägande och sin bilskötsel på samma sätt som sina föräldrar.

– En fullserviceanläggning har historiskt sett förlitat sig på bilförsäljningen, säger Jonas. Om bilförsäljningen gått bra så har det också gått bra för anläggningens verkstad, när det gäller jobb som service, reparationer och tillbehör. Men pandemin blottade sårbarheten i detta tänk.

– Folk som väntade på att serva och reparera sin bil, drog medvetet över fordonets servicetid, och väntade kanske rent av tills något verkligen gick sönder så pass att bilen inte längre gick att köra. Pandemin och halvledarbristen som lett till leveransproblem för nybilar visar att den gamla setupen inte längre fungerar fullt ut.

Nya verkstadskunder levereras således inte per automatik genom bilförsäljningen i samma omfattning som tidigare. Utmaningen är att verkstäderna verkligen behöver vara mer aktiva i att hitta sina kunder. 

– Här behöver verkstäderna verkligen steppa upp, anser Jonas.

När det gäller den pågående elektrifieringen av fordonsflottan, så är det förstås en fråga som de stora kedjorna redan arbetar hårt med. Jonas råder även den fria mindre verkstaden att ta den utvecklingen på allvar.

– Ibland möts vi av att verkstaden har åsikten att det ännu inte finns så många elbilar i drift ännu. Men det är ett farligt sätt att tänka. Elbilar utgör visserligen mindre än 2 procent av vagnparken, men lägger vi till hybriderna så sker omställningen snabbt.

– Vi talar om en hel generation bilägare som har ändrat tänk. Elbilar kommer att bli norm framöver, och det i sin tur kommer förstås att få en drastisk påverkan för hela servicemarknaden som vi känner den idag. Det kommer garanterat att påverka försäljningen av förbrukningsmaterial och behovet av servicejobb. Här gäller det att vara förberedd, fortsätter Jonas.

GOD BILD GER FÖRDELAR

Att skapa sig en god bild av sina kunder ger verkstaden många fördelar. Plötsligt träder en tydligare bild av kunderna fram. När brukar de serva sin bil? Vad tycker kunden om verkstaden? Och framför allt, vad kan och bör verkstaden göra för att följa upp ärenden där kunden inte är nöjd?

– Jag är övertygad om att det kommer bli allt mer viktigt för verkstaden att agera proaktivt. Kollar vi framåt så ser vi både längre perioder för serviceintervaller och elektrifiering av fordon. Den verkstad som inte tar kontroll över sina kunder tappar dem till annan verkstad.

En god kundkännedom ger också verkstaden möjlighet att ge en tydligare bild av det arbete som har utförs. Då blir det också lättare för verkstaden att förklara för kunden vad hen faktiskt betalar för.

– Något vi stöter på är att kunder som är återkommande till samma verkstad, men som uppfattar det som att det blivit dyrare. Trots det så har verkstaden inte höjt sina priser. Då har kunden inte förstått vad det verkligen är man betalar för.

Det kan också röra sig om en kombination, där konjunkturen leder till ett ökat prisfokus hos hushållen, eller ett missnöje kring utförd service och bemötande. Här kan en tydlig rutin för hur fordonet lämnas ut, tillbaka till kund, ha en avgörande betydelse för att räta ut frågetecken till utropstecken.

En marknad som många lämnar helt åt slumpen är när den trogna kunden byter bil. Kundens gamla bils servicebehov upphör inte att gälla. Här har verkstaden möjlighet att säkra två affärer: den redan trogna kunden med dennes nya bil, men också den gamla bilens nya ägare.

– Hoppas verkstaden på att den nya bilägaren automatiskt väljer bilens tidigare verkstad, frågar Jonas retoriskt. Är det smart eller risky?

En grupp som många verkstäder säger sig ha som hög prioritet är de missnöjda kunderna. Inte alla verkstäder tar dock tag i det, och i sämsta fall mäts denna kategori inte ens upp. Kanske för att det inte finns tid, men i sämsta fall eftersom verkstaden inte ens har koll på vilka dessa kunder är. 

– Vart har det brustit mellan verkstad och kund? Hur kan verkstaden vända situationen till sin fördel igen, så att den missnöjda kunden blir en nöjd kund? Det är just sådana bitar som ett bra kundhanteringsprogram fångar upp, försäkrar Jonas. 

RÅDET: FÖLJ UPP

Grundrådet lyder också att aldrig släppa en missnöjd kund. Det är trots allt bättre om någon följer upp och kontaktar kunden än att inga åtgärder vidtas alls.

– Vår erfarenhet är att de som följer upp räddar kvar minst 70 procent av de missnöjda kunderna, säger Jonas. För en genomsnittlig verkstad kan det motsvara ett kundvärde på mer än en miljon kronor per år.

Han fortsätter:

– Det vi ofta hör är att verkstaden inte har tid att följa upp sådana ärenden, trots att det från ledningshåll samtidigt sägs att dessa ärenden är prioriterade. Det är en varningsklocka. Varför har verkstaden inte tid att följa upp ärenden med missnöjda kunder? Vad kan man från ledningsgruppen vidta för åtgärder som ger verkstaden den flexibiliteten som krävs för en sådan kundhantering? Finns det möjlighet till andra lösningar för att klara uppgiften? Vilka resurser har verkstaden, och vilka resurser kan koncernen ge verkstaden för att lyckas med ett sådant uppdrag?

“GÅR PINPOINTA PROBLEM”

Grundtipset för verkstaden är att alltid ta kontroll över sina egna kunder och sin marknad. Detta kan ske genom att använda data för att följa verksamhetens utveckling. 

– Med rätt verktyg går det att pinpointa problem och rörelsemönster, så att verkstaden vet exakt på vilka punkter de behöver arbeta vidare med, menar Jonas.

Frågan som varje verkstad bör ställa sig är: Vilka kunder jobbar du med? Vilka jobbar du i dagsläget inte med? Vilka vill du jobba med? Och hur ser du på framtiden?

– Det är jätteviktigt att ta kontrollen och själv styra sina affärer, avslutar Jonas Udd. Det säkrar inte bara rätt affärer och nöjda kunder, utan rustar även verkstaden att klara både samhällsomställningar, ändrade kundbeteenden, kriser och lågkonjunkturer.