Vet du vilka dina kunder är?

Att sköta sin försäljning går hand i hand med god kundvård. En kund som står redo att betala för en tjänst kan dessutom alltid erbjudas något extra. Med andra ord har man chansen till merförsäljning. Detta har vi pratat om med Patrik Nordkvist, grundare av Försäljningschefen. Vi har även diskuterat näthygien, kundfokus samt fått handfasta tips om hur man kan få en mer koncentrerad och fungerande verksamhet.
Vet du vilka dina kunder är?

Som namnet Försäljningschefen antyder jobbar de med att hjälpa företag att komma igång med sin försäljning. Arbetet sker på olika sätt, med föreläsningar, kickoffer eller enskilda punktinsatser.

– Vi har både företagsanpassade kurser och några öppna utbildningar med försäljningschefsutbildning och sådana saker, säger Patrik. Sedan jobbar jag tillsammans med ett par andra konsulter med att långsiktigt se till att öka företagets tillväxt genom att driva ökad försäljning. Då börjar det oftast med en analys, vi tittar på vad som är bra och vad som är mindre bra med det aktuella företaget. För att koppla försäljning till verkstadsindustrin gör Patrik liknelsen med en motor.

– Alla delar måste funka, förklarar han. Det är oftast det att man missar i en försäljning. Man kanske tar hand om de kunder man har, men saknar samtidigt ett sätt att få in nya kunder. Det många missar är just att det är ett flöde. Har du ingen drivrem får du ingen kraftöverföring!

Om ni går in för att hjälpa en verkstad, vad är det ni tittar på?

– Det man gör är att man tittar på bolaget på en övergripande nivå, säger Patrik. Hur ser flödet ut? Hur ser man till att hitta nya kunder? Vad gör man för att hitta de nya kunderna? Finns man på nätet? Skickar man ut annonser? Har man Google Ads? Har man någon som ringer och säljer? På något sätt måste det finnas en plan för att skaffa kontakt med de nya kunderna. Har man ingen plan – en aktivitet – då vet man direkt att man har ett fel i ”motorn”. När man får kontakt gäller det i nästa steg att få kunden att köpa din tjänst.

– Vad är det första köpet? fortsätter Patrik. Och när de sedan har blivit kund, hur ser vi till att de köper mer? Vad är det vi erbjuder? Sedan ska det tillföras värde för kunden. Och slutligen: hur ser vi till att de stannar hos oss?

ATT HANDSKAS MED ETT DÅLIGT RYKTE

Ett problem som verkstadsbranschen handskas med är dess dåliga rykte. Här belyser Patrik det som brukar kallas för ”curse of knowledge”, alltså kunskapens förbannelse – att tro att ”alla andra vet lika mycket som jag också vet”.

– Man börjar prata med sina facktermer och antar att alla är lika intresserade av bilar eller maskiner som man själv är, säger Patrik. Och det är kunden inte. Då känner jag mig dum som kund för jag inte förstår, och då blir mitt svar nej. Och känner jag mig dum som kund, då kommer jag inte att vilja prata med er. Då kommer jag att bli orolig att jag blir lurad. Försök istället att göra det enkelt och förklara. Visa och låt kunden välja ibland.

RELEVANT HJÄLP

Att hitta sin tydliga profil som verkstad är viktigt. Vill man vara billigast? Snabbast? Eller mest miljövänlig? Eller kanske specialiserad inom vissa områden? – Försöker du göra alla nöjda och glada blir det väldigt svårt, fortsätter Patrik. Håll även koll på din kundgrupp och fundera på hur dina kunder använder sina bilar.

– Är det någon som har bilen och söndagskör, då kanske det inte är lika viktigt med allt, säger Patrik. Men en firmabil som ska ut och köra X antal tusen mil, där någon kör hela tiden, då får det inte vara några småfel för det sabbar för mycket – det kostar för mycket om säljaren inte är igång. Vem har jag som kund och vem är det jag pratar med?

Kan verkstäder bli bättre på att hålla koll på sina kundgrupper?

– Ja, svarar Patrik. De flesta är väldigt dåliga på att hålla koll på sin kund, och de flesta företagare är rätt dåliga på att sälja. Därför säljer man bara till de som vill köpa. Och då blir man inte speciellt vass. Man hamnar i prisdiskussioner eftersom människor har helt olika uppfattningar, och man har också svårt att leverera effektivt. Ena dagen ska man ta hand om en firmabil som troligtvis har vissa krav med massa extra tillbehör och ligger på en viss nivå, och sedan har du de som letar efter billigaste servicen för att klara besiktningen. För att bli bättre rent försäljningsmässigt i verkstaden behöver man också inse att sälj är en självklar del av jobbet. – Oavsett vad du har för titel ska du inte bli säljare om du måste sälja, säger Patrik. Det kommer du inte undan om du jobbar mot kund, det finns alltid ett säljmoment. Det är det första viktiga, att man faktiskt inser att som företagare måste man möta sin kund, och en uppgift är att sälja. Och sälj är då något positivt. Det vill säga: man hjälper kunden genom att föreslå fler saker, och då får man också in mer pengar till företaget.

Om man är en skicklig mekaniker och vill driva en verkstad, finns det några enkla knep för den personen att bli lite mer ”säljig”?

– Enkla knep att titta på är ”Vad skulle jag göra om det här var min egen bil?”, säger Patrik. Skulle man inte fixa det på sin egen bil så kanske det inte är nödvändigt att föreslå det för kunden. Börja hos dig själv. Är man riktigt kunnig bör man kunna berätta för någon annan vad man skulle ha gjort med sina egna grejer. Det blir väldigt ärligt tror jag. ”Om det här var min bil, då hade jag gjort det här”.

– Det krävs att man faktiskt bestämmer sig för att börja jobba lite med det här och ta steg, tillägger Patrik. Om jag inte gör någon förändring alls, då blir det ingen förändring. Gör hellre några små saker istället för att göra det hela tiden, än att du drömmer om att det ska bli gjort. Börja med några enkla grejer som biltillbehören. Vilka tillbehör ska man åka ifrån verkstaden med? Spolarvätska vid den här tiden på året – vi kollar bilen när vi tar emot den.

GENERELLA RÅD ATT FUNDERA PÅ
Börja med att fundera på vem din kund är. Vad behöver de? Hur kan du hjälpa dem? Det låter svårare än vad det är. Vem är det som kommer in på verkstaden? Vilka är de? Och hur kan vi se till att de är glada och nöjda? Där får man utgå ifrån sig själv.
Hur ser vårt flöde ut? Får vi in nya kunder? Vad gör vi? Ser vi till att våra befintliga kunder köper mer? Vad kan vi tillföra för saker runt omkring? Kan vi erbjuda fler tjänster? Kan vi föreslå fler saker när de ändå är inne för service?
Hur hjälper vi kunden? Att trycka på en flaska vatten är inte speciellt bra merförsäljning. Sälj istället konkreta saker som kunden faktiskt behöver. När kunden väl lämnar in bilen är kunden öppen för att handla. Ju längre fram i processen du är förväntar sig kunden att det är klart. När kunden står i kassan och börjat betala har man redan stängt transaktionen.
Gör så mycket som möjligt när bilen tas emot. Ta lite mer tid till att ta hand om kunden. Det skapar en större seriositet.
Inse att sälj är en del av ditt jobb och att du faktiskt hjälper din kund genom att föreslå saker.

Patrik Nordkvist, grundare av Försäljningschefen.

Har du några enkla knep för att överträffa kundens förväntningar?

– Allt som är lite extra överträffar kundens förväntningar. Och vet du ens vad dina kunder har för förväntningar? Jag är inte säker på att de flesta vet…

Väldigt intressant att vända på det…

– Vänd på det, för jag tror att många bara förväntar sig att man ska ha lägsta pris. Och det kan vi säga att det är ingen som förväntar sig. Det finns några prisjägare – men de kommer bara att dra runt ändå. De flesta människor köper inte enbart på pris. För då skulle den butik som har billigast på prisjakt alltid få all försäljning. Och så är det inte, det vet alla. Däremot vill jag inte bli blåst. Jag vill inte känna att jag kunde ha fått det för 1 000 kr när jag får betala 10 000 hos dig. Då känner jag mig blåst.

INTERNETHYGIEN

Idag jämför vi och granskar kommande inköp och tjänster. Därför har sociala medier en allt viktigare roll. På sajter som Reco kan kunder bilda sig en uppfattning, utan att ens behöva sätta sin fot i din verkstad.

– Har jag dåliga betyg på exempelvis Reco eller Facebook så kommer det att drabba mig, fortsätter Patrik. Jag tror att man kollar upp folk mer och mer. Man behöver knappt göra det aktivt längre. Jag tar exemplet med restauranger: Jag kommer ofta till olika orter för att jag ska ha en föreläsning eller en utbildning. Ska jag då gå och äta så slår jag in på Google Maps. Det jag får upp är både restaurangens namn och betyg. Jag har ingen aning hur det ser ut på orten, så varför ska jag gå till en restaurang som har två av fem i betyg? Är det så att två stycken ligger på ungefär samma avstånd så väljer jag den som har högst betyg – om inte jag vet.

– Sedan, om jag alltid har varit hos min verkstad och är nöjd, då tror jag att det spelar mindre roll med sociala medier, fortsätter Patrik. Jag tror heller inte att kravet är att du har snittet 4,9 och att allt ser perfekt ut. Ett råd här är att be sina nöjda kunder gå in och rekommendera dig på sajter som Reco, Facebook och liknande.

– Missnöjda kunder gör det per automatik, för de blir arga och besvikna och måste få utlopp för det, säger Patrik. Ta därför extra hand om missnöjda kunder så att de kan få utlopp för sitt missnöje hos dig, och inte skriver på Reco och annat. Förr i tiden så gällde det att ha ett gott ryckte så att man fick bra kunder – idag syns vi på nätet. Det är samma sak egentligen, samma mänskliga faktor. Innan Tripadvisor fanns så valde man restaurang där de första människorna satte sig, för vi litar på – och hoppas på – att andra har gjort ett bra val.

ALLT FÖREVIGAS PÅ NÄTET
Här är ett urval av kundomdömen som vi har hittat på rekommendationssajten Reco. Ungefär så här kan det låta på internet:

#1 – Versaler betyder allvar ”Jag är helt HEEEEEEEEEEELT besviken med detta och därför skriver jag detta, ANLITA INTE, UNDVIK DEM. DET JOBBET DE UTFÖR ÄR INTE GRATIS OCH VI BETALAR MED VÅR LÖN! TACK VARE OSS KUNDER SÅ FINNS DE. DE KAN INTE BEHANDLA KUNDERNA PÅ DET SÄTTET OCH ÄNNU VÄRRE NÄR DE HAR ORSAKAT SÅ STOR SKADA PÅ MIN BIL SOM KOSTAR MIG NU EN HELT NY MOTOR FÖR ATT INTE FÖRLORA ALLA PENGAR JAG REDAN BETALAT FÖR DET. TA DIN BIL TILL EN RIKTIG BILVERKSTAD, KRÄV ALLT SKRIFTLIGT MELLAN HIMLEN OCH JORD OCH LÅT DE INTE BRYTA AVTALET. DET HÄR ÄR JÄTTEALLVARLIGT OCH SOM SAGT, JAG TAR DET VIDARE. NI KOMMER INTE FÅ LURA NÅGON MER!!!!!!”
#2 – Bra tempo ”Svarade snabbt på alla mina mail och väl på plats var bemötandet väldigt bra! En trevlig kille! Fick tid snabbt och även lånebil. Jobbet var klart på bara några timmar och resultatet blev perfekt (Bytte kamrem med vattenpump osv samt en spolning av automatlådan). Priset var många tusenlappar billigare än det på en märkesverkstad. Har äntligen hittat min verkstad!”
#3 – Hämta bilen nu annars blir det dyrt ”I särklass dåligt kundbemötande. Personen jag pratade med i telefon bara skriker, svarar inte på frågor om pris eller annat. Jag fick ett OK på att jag kunde lämna bilen över natten. Senare på dagen får jag ett sms: ’Du kan hämta bilen om en timme, annars tillkommer parkeringskostnad’. Jag åker tidigt och bilen är inte klar. Mannen jag pratar med ljuger för mig och verkar nästan arg att jag kommit dit. Superotrevlig nästa gång också. Kommer aldrig anlita dem igen.”
#4 – Kan sin sak ”Känner sig hjärtligt välkommen. Känner att de kan sin sak även vid svåra reparationer såsom värmesystem. De renoverade bromsar och skivor bak. Vid besiktningen frågade besiktningsmannen vem som gjort jobbet!?? Måste varit bra då!! Känner mig alltid trygg och samtidigt kul att lämna in min gamla bil.”
#5 – Charmlektion nummer 1: Motstå att kalla din kund elak ”Helt oseriös verkstad!!!! Ingen offert, ingen klarhet, har betalat 2 290 kr… Allmänna reklamationsnämnden nästa. Håll med om att en manager som bara skriker verkar ha svårt att föra en kommunikation med kvinnor. Jag kände mig hotad och storgrät hela vägen hem, riktigt läskig. Dessutom kallade han mig ELAK.”
#6 – Kaffe är viktigare än man tror ”En bilverkstad utöver det vanliga! Oavsett om det är dags för däckbyte, service eller nya bromsskivor, så möts man alltid av samma proffsiga och vänliga bemötande. Väldigt gott kaffe bjuds man också på :)”

SKRIVEN AV
DMV

FLER NYHETER

VISA FLER