Antalet ärenden som anmäls till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) har ökat kraftigt de senaste åren. Allt fler konsumenter ser sig tvingade att vända sig till myndigheten för att få rätt i tvister med företag.
– Det är ett tydligt tecken på att något brister – både i konsumentskyddet och i företagens ansvarstagande, säger Bo Ericsson på Fordonsjuristen.

Enligt ARN:s statistik inkom över 28 000 anmälningar under förra året. Avdelningen Motor är en av de största, där tvister kring köp av begagnade bilar och husbilar är särskilt vanliga.

Enligt Fordonsjuristen driver flera faktorer utvecklingen; digitaliseringen har gjort det enklare att handla – men också lättare för oseriösa aktörer att nå konsumenter. E-handeln har också vuxit explosionsartat, men konsumentskyddet har inte hängt med i samma takt.

Därtill växer “ett förtroendeproblem”, enligt Fordonsjuristen där allt fler konsumenter upplever att företag inte tar sitt ansvar, att villkoren är otydliga och att kundservicen brister. Något som skapar frustration – och i förlängningen fler ärenden hos ARN.

För att vända trenden krävs att företagen tar ett större ansvar, menar Fordonsjuristen. Det handlar inte bara om att följa ARN:s rekommendationer, utan om att arbeta proaktivt: förbättra rutiner, tydliggöra kommunikation och ta klagomål på allvar. Ett företag som lyssnar på sina kunder och agerar utifrån deras upplevelser bygger både förtroende och långsiktig lojalitet.

Som ett steg i rätt riktning har Fordonsjuristen tagit fram ”Enkla tips och råd”, som är ett praktiskt stödmaterial som skickats ut till samtliga handlare som är med i Fordonsjuristen.

– Syftet är att förbättra situationen för både köpare och säljare, berättar Ulf Stefansson, jurist på Fordonsjuristen.

– För att vara medlem i vår branschorganisation är det dessutom ett krav att följa ARN:s beslut. Det skapar trygghet för konsumenten, eftersom vi ställer tydliga krav och upprätthåller hög kvalitet – till skillnad från aktörer som konsekvent ignorerar konsumenträtten.

Samtidigt behöver även myndigheter och lagstiftare agera, menar Fordonsjuristen och pekar på att ARN:s beslut bör vara bindande i fler fall än idag, och att Konsumentverket bör tilldelas utökade resurser för tillsyn. Man understryker också att konsumenter måste få bättre information om sina rättigheter redan innan en konflikt uppstår.

– Att vända trenden kräver ett gemensamt ansvar. Men det är fullt möjligt – och nödvändigt – om vi vill ha en marknad där både konsumenter och företag agerar under schyssta och förutsägbara villkor, säger Ulf Stefansson.